Le « réflexe Amazon » est devenu commun dans la vie de tout un chacun. Peu importe le produit ou le service recherché, il est forcément proposé par l’empire tentaculaire que Jeff Bezos a tissé depuis les années 1990. Derrière ce réflexe, quelles sont les conséquences pour les commerçants français qui, entre concurrence déloyale et impuissance économique, se retrouvent écrasés par le géant américain des GAFAM ? Quelles sont les clés du succès d’Amazon en France et dans le monde ? Découvrez l’envers du décor, pas très reluisant, du premier hypermarché planétaire.

Enquête d’Alixan Lavorel

Licencié pour avoir "osé" critiquer Amazon sur les réseaux sociaux. Voilà la mésaventure ahurissante qui est arrivée à l'un des employés du géant américain dans le Loiret, près d’Orléans. Nous sommes au début de la mobilisation des Gilets Jaunes, fin 2018. Appelant au « blocage de l’entrepôt » où il travaille, à travers un post sur les réseaux sociaux, ce salarié s’est fait renvoyer par l’entreprise américaine pour « faute grave », sans préavis ni indemnités. Une situation aberrante pour maître Avi Bitton, l’avocat de l’ex-employé : « Le domaine public n’appartient pas encore à Amazon ! La voie publique, les trottoirs ne sont pas sous la juridiction de l’entreprise. Qu’un salarié dise à des collègues de manifester devant les entrepôts - qui vont certes les bloquer - ce n’est pas illégal ! », rappelle le défenseur de l’ancien employé du site de Saran (Loiret). L'histoire illustre une conception très particulière de la gestion des ressources humaines chez Amazon : « C'est du management par la terreur. On voulait faire de mon client un exemple, pendre sur la place publique un salarié pour terroriser ses collègues ». Une situation qui a fini par tourner en faveur de l’ex-employé. Après avoir saisi la justice, le conseil des prud’hommes a condamné le géant américain le 19 octobre 2020 à verser à son ancien salarié 15 000 euros de dommages et intérêts, ainsi que plus de 6 000 euros d’indemnités de préavis de licenciement et de compléments de salaire. Cependant Amazon en a décidé autrement : « L’entreprise n’a pas fait appel de ces décisions. Ils n’ont toutefois pas réglé ces condamnations pendant le délai accordé par la justice, ce qui mettait mon client dans une difficulté financière importante. J’ai donc fait saisir les comptes bancaires d’Amazon. Là encore, on pourrait penser qu’ils ont fait ça pour dire aux autres salariés ‘‘voyez, on vous mettra des bâtons dans les roues jusqu’au bout même si vous gagnez’’ ».

Des conditions de travail pathogènes ?

Les méthodes de management d'Amazon se mesurent à travers les effets sur les conditions de travail et la santé des salariés du géant américain. Auteur du livre-enquête "Le monde selon Amazon"(éd. Lisez ! - Collection le Cherche midi, 2019), le journaliste Benoit Berthelot a révélé dans le magazine Capital un rapport faisant état d’une situation « critique » à l’entrepôt Amazon de Montélimar. Sur les 256 salariés qui ont témoigné au sein de ce rapport, il a été établi que 44% d’entre eux avaient consulté leur médecin traitant pour un problème lié à leur travail, au management d’Amazon et au stress qui en découlait. En outre, 74% des sondés se plaignent de douleurs liées au travail, 71% souffrent d’insomnies et 70% ressentent un fort stress au travail. Des statistiques qui semblent en effet représenter la réalité du terrain selon Jean-François Bérot, représentant syndical Sud Commerces et services sur le site Amazon de Saran (Loiret) : « On ne rentre quasiment jamais dans les cases des critères officiels de pénibilité au travail. Le résultat, c’est que beaucoup d’employés souffrent de troubles musculo-squelettiques (TMS) ». Mais les douleurs ne sont pas seulement physiques pour les employés d’Amazon qui ressentent depuis la crise du Covid un sévère isolement, selon le syndicat Sud : « Sans faire de généralités, on ne peut pas dire que le moral soit bon. La crise a généré un isolement des salariés, ils sont entourés de plexiglass partout, les cantines ressemblent à des parloirs de prison … Certains indicateurs permettent de le montrer. Par exemple, parmi tous les cas de Covid détectés chez Amazon, presque aucun ne déclarent de cas contact. Ça veut quand même dire que certains employés ne croisent personne pendant la journée ou ont des échanges si courts ou si éloignés que le virus ne se transmet pas. De même, lorsqu’il y a des accidents, il y a une ligne « témoins » que l’on doit remplir sur les feuilles de déclarations. Eh bien depuis des mois, il n’y en a jamais ! ».

Et les réponses de la direction d’Amazon dans tout ça ? « Inaudibles » selon Jean-François Bérot, avec des consignes qui, depuis la crise sanitaire, ne sont données que par écrans d’ordinateurs ou de télévisions interposées : « On a perdu le contact avec une partie des managers. Le résultat, c’est qu’aujourd’hui les chefs d’équipes font un peu ce qu’ils veulent lorsqu’ils transmettent les consignes de la direction. Une fois ces dernières envoyées, la direction ne sait pas forcément ce qu’il se passe en dessous ».

Une entreprise omniprésente qui se croit toute puissante

L'histoire du salarié d'Orléans et le mépris de la direction face aux critiques sont révélateurs du sentiment de « toute puissance » du géant américain. Acheter des livres, des jeux vidéo, des meubles, de l’électroménager, regarder des films, des séries, des streams en direct sur internet ou même, depuis peu, les matchs de football de la Ligue 1. Toutes ces activités ont un point commun : elles sont réalisables sur Amazon ou via l’une de ses firmes – comme Twitch ou Amazon Prime Vidéo, par exemple. Même les superproductions comme « James Bond », « Rocky » ou encore « la Panthère rose » sont désormais sous « pavillon amazonien » avec le rachat en mai dernier de la Metro-Goldwyn-Mayer (MGM) pour un montant astronomique de 8,45 milliards de dollars.

Pourtant, rien ne destinait cette entreprise à devenir le géant du web, omniprésent dans nos vies. Lancé en 1994 sous le nom de Cadabra par Jeff Bezos, Amazon est née sous son nom actuel l’année suivante. L’activité initiale de la compagnie se limitait à ses débuts à la vente en ligne de livres, neufs ou d’occasions. L’entreprise s’est développée jusqu’à devenir « un empire tentaculaire et hors de contrôle » selon Benoît Berthelot. « La stratégie d’Amazon, comme toutes les grandes compagnies du web, est de maintenir au maximum le client au sein de ses entreprises. Aujourd’hui, un client amazonien peut rester dans les services proposés par Amazon toute la journée : une question à l’assistance vocale Alexa le matin, une commande sur Amazon.com la journée, puis le visionnage de jeux vidéo en streaming sur internet le soir avec Twitch, par exemple », rapporte le journaliste. Un empire créé à Seattle, mais plus si éloigné de la France puisque le nombre d’entrepôts du premier site d’e-commerce de notre pays s’élèverait aujourd’hui à plus d’une vingtaine, et que la firme américaine emploierait 10 000 personnes à travers tout l’Hexagone.

Jeff Bezos et ses amitiés saoudiennes

À l'origine et aux manettes de ce succès : Jeff Bezos. Génie visionnaire ayant porté sa compagnie au premier rang mondial du e-commerce ou patron de GAFAM aux méthodes de management discutables ? Les adjectifs manquent pour définir réellement Jeff Bezos, désormais ex-patron d’Amazon. En effet, le 5 juillet dernier, il a démissionné de son poste de PDG de l’entreprise, tout en restant le président exécutif de son conseil d'administration. Une chose est sûre, l’homme le plus riche du monde selon le magazine Forbes – avec une fortune estimée entre 170 et 200 milliards de dollars en 2021 – est un homme d’affaires qui sait flairer les bons coups pour son entreprise. Jusqu'à tenter une alliance avec l’Arabie Saoudite. En effet, selon des informations du Wall Street Journal, Jeff Bezos et le prince héritier Mohammed ben Salman (MBS) se sont personnellement rapprochés et ont échangé via WhatsApp de nombreux messages visant à améliorer les relations entre l’entreprise et le royaume Saoudien. D’un côté, Amazon s’ouvrait les portes d’un marché important au Moyen-Orient, et de l’autre, le prince MBS soignait son image personnelle de jeune héritier voulant moderniser le pays.

Seulement voilà : il n’aura pas fallu plus d’une année pour mettre à mal ces plans et voir la relation entre Jeff Bezos et MBS se dégrader. En cause, l’agacement du prince héritier d’Arabie Saoudite, suite à la publication de plusieurs chroniques critiques à son égard dans le Washington Post, un journal acquis en 2013 par l’une des filiales dirigées par Jeff Bezos, et écrites par un certain Jamal Khashoggi, assassiné en octobre 2018 par les Saoudiens sur ordre de MBS, selon un rapport de la CIA.

Une brouille qui aurait aussi pour autre origine le fait que Mohammed ben Salmane ait envoyé un logiciel espion sur le téléphone de Jeff Bezos via l’une de leurs conversations sur WhatsApp en mai 2018.

« Amazon ne joue pas avec les mêmes règles du jeu que les autres »

C'est son audace et son flair qui ont permis à Jeff Bezos de développer cette stratégie gagnante, quitte à s'accorder avec des méthodes peu orthodoxes. Initialement, les livres faisaient l’essentiel des ventes du jeune site d’Amazon.com. Mais depuis, la petite boutique de livres en ligne des années 1990 est devenue le plus grand supermarché de l’histoire, et les librairies font face à un concurrent de taille. Guillaume Husson, délégué général du Syndicat de la librairie française, explique : « Il est difficile d’estimer économiquement l’impact d’Amazon sur les ventes des 3500 librairies françaises. Une chose est sûre en revanche, c’est qu’il y a bel et bien un risque Amazon ». La compagnie américaine n’est que l’un des nombreux concurrents des libraires françaises, selon le délégué général : « Grande distribution, Cultura, Fnac, Leclerc, supermarchés … La liste des concurrents est longue, mais Amazon est le seul à ne pas jouer avec les mêmes règles du jeu que les autres ».

Alors que les ventes en ligne des librairies représentent entre 2% et 4% de leur chiffre d’affaires, le syndicat de la librairie dénonce tout une série d’avantages ou autres arrangements, rendant la concurrence avec Amazon profondément déloyale : « Là où Amazon facture à 1 centime la livraison de ses produits, cela coûte entre 6 et 7 euros au libraire pour envoyer un livre par la Poste ! Si ce dernier s’aligne sur Amazon, il perd de l’argent et s’il ne le fait pas, l’internaute aura le choix entre un livre à 10,01€ ou 17€. Le choix est vite fait ». De même, le délégué général du Syndicat de la librairie française dit « ne pas comprendre la logique » du gouvernement français ayant décidé de ne pas taxer les entrepôts de la marque au même niveau que tous les autres bâtiments installés sur le sol français. En effet, ces derniers sont pour l’instant toujours exonérés de la TaSCom – une taxe concernant les commerces exploitant une surface de vente au détail de plus de 400 m² et réalisant un chiffre d’affaires hors taxe à partir de 460 000 €, ndlr.

Ce qu’Amazon vous cache

Guillaume Husson regrette également la volonté « prédatrice » d’Amazon vis-à-vis des libraires et de l’ensemble de la filiale du livre : « Un seul acteur veut remplacer toute une filière au détriment de ce que l’on défend tous les jours. Car derrière notre travail, il y a des auteurs, de la création, du théâtre, de la littérature … C’est aussi tout cela que les librairies françaises défendent : la culture. Alors que de son côté, Amazon se fiche éperdument de tout cela et ne cherche qu’une chose : le flux et le fric ». Au tout début de la crise sanitaire, c’est encore une fois Amazon qui a pu profiter du premier confinement pour continuer ses ventes sur le dos des librairies françaises fermées. Le groupe a aussi profité d'un avantage propre aux GAFAM : l’utilisation des données personnelles de leurs utilisateurs. Dans un monde où (presque) tout le monde se balade avec un smartphone dans sa poche, surfe des heures sur internet ou s’équipe d’objets connectés de toute sortes à la maison, ce type d'avantage concurrentiel est essentiel. Et même si Amazon se garde de communiquer sur le sujet pour ne pas être pris en défaut, cette utilisation des données personnelles est bien réelle, selon Benoît Berthelot : « Quelqu’un qui a Alexa chez lui (l'assistant personnel intelligent développé par Amazon, ndlr) envoie constamment des informations personnelles à l’entreprise. Ses goûts ou ses habitudes de vie comme la radio qu’il écoute, l’heure à laquelle il se couche et se réveille, s’il est malade, s’il fait partie d’une famille, est en couple ou non, quels programmes il regarde, etc. Toutes ces informations nourrissent des profils utilisateurs qui sont une richesse et une matière première très monnayable par Amazon ». Des utilisateurs pas forcément au courant des pratiques de ces grandes entreprises américaines qui les espionnent au quotidien pour s’enrichir sur leur dos, et qui restent finalement dans le flou.

Le sourire dessiné sur son logo ne reflète en rien ces zones d'ombre, ni le sentiment des employés ou des commerçants, notamment français, qui se sentent impuissants face à ce géant. Mais le succès auprès des consommateurs suffit à étouffer leurs plaintes et leurs critiques. Jusqu'à présent.

20/09/2021 - Toute reproduction interdite


Jeff Bezos, fondateur de Blue Origin et PDG d'Amazon, assiste à une conférence d'Access Intelligence à Washington, le 7 mars 2017.
©Joshua Roberts/Reuters
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